Communication de crise : utiliser les bons canaux

En cette période de crise, où une une grande partie de la planète est confinée, la communication de votre entreprise est plus que jamais cruciale. En effet, le trafic Internet a augmenté de 70% ces dernières semaines.

Remaniée, ou complètement modifiée, votre communication doit s’adapter à la situation et se trouver au bon moment sur les bons canaux. Mais où afficher ses messages en priorité ?

La distance physique entre les être humains provoquée par le confinement a eu pour conséquence de faire exploser l’utilisation des réseaux sociaux. On note une augmentation de plus de 60%.
Les contraintes des consommateurs liées à la crise du Covid-19 demandent une plus grande implication de la part des marques et une programmation de publications souvent à revoir complètement pour coller à la réalité des clients. Vous ne pouvez pas être absents des réseaux sociaux sous peine de perdre totalement votre crédit au sortir de la crise.
Ce que vous devez faire passer via les réseaux sociaux : plus de proximité, plus de contexte, plus de transparence et plus de réconfort.

3 conseils pour vos publications :
Un ton rassurant
Misez sur la réassurance. Attention, il ne s’agit pas de dire que tout ira bien quand vous n’en savez rien.
Vous devez montrer que vous êtes là pour vos followers, pour vos clients, que vous êtes à l’écoute de leurs besoins fondamentaux et que vous ne cherchez pas à leur vendre vos produits ou prestations à tout prix.

• Adoptez un ton positif sur ce qui peut l’être.
• Proposez des contenus qui permettent à vos clients de s’évader du contexte actuel : ateliers cuisine, dessin, sport d’intérieur.
• Soyez incluants. Même si vous visez habituellement une cible premium, vos contenus doivent être accessibles à une majorité d’internautes.

Une prise de parole accrue
Pour satisfaire le besoin des internautes de se détendre, de se bouger ou bien encore de se motiver, il faut aussi être plus présent que jamais. Comme le quotidien est beaucoup plus focalisé sur le domicile, l’attente de nouveautés sur les réseaux sociaux est quasi-permanente. Mais alors que dire ?

La bonne attitude :

• Postez plusieurs fois par jour en adaptant vos messages. Eliminez les posts prévus qui vous paraissent trop commerciaux. Favorisez ceux qui mettent en avant vos valeurs.
• Osez prendre la parole en mettant en avant vos émotions et les talents personnels de votre équipe. Cela vous ancre davantage dans le présent et fidélise vos followers. N’ayez pas peur du côté artisanal, une bonne partie de la planète est dans votre cas.
• Faites preuve d’empathie. Avant toute demande, renseignez-vous sur la santé de vos interlocuteurs et de leurs proches.

Un engagement à créer
Pendant cette période, les internautes sont plus enclin à prendre la parole, à donner leur avis. Interagissez au maximum avec eux :

• Posez des questions.
• Démarquez-vous avec des visuels drôles ou qui retiennent l’attention.
• Rédigez des posts qui correspondent à la période actuelle sans forcément parler de la crise. Par exemple, vous pouvez mettre en avant vos astuces pour les petits budgets. Ce genre de conseils parlera à tous ceux que la crise touche financièrement.

La vidéo

Tout ce qui permet aujourd’hui de se procurer un service ou un bien “sans contact” se développe à vitesse grand V. Pendant le confinement, les 5 applications les plus téléchargées sur Google Play sont Whatsapp, Zoom, Tiktok, Houseparty et Skype (Source Statista).

Que proposer alors comme contenu ?

• C’est le moment idéal pour faire des lives sur une thématique particulière ou sous forme d’ateliers. Si vous utilisez déjà Instagram, IGTV s’y prête parfaitement.
• Lancez-vous dans un programme de webinars. Pendant le confinement, les propositions ont fleuri un peu partout. Les outils comme Skype ou Zoom sont à favoriser. Vous pourrez ainsi partager vos documents et engager une conversation avec une assemblée.
• Créez votre propre chaîne Youtube. Idéal pour un archivage clair et catégoriser vos messages. Dans ce cas, chaque vidéo a un objectif précis : apprendre une notion, une technique, un fonctionnement ou pourquoi pas une recette. L’utilisation des vidéos Youtube diffère des précédentes. Contrairement aux lives, ce sont vos clients qui choisissent le moment du visionnage et elle peut évidemment être vue autant de fois que nécessaire (mettez en avant les notions-clés, veillez à bien décortiquer vos propos pour laisser à votre interlocuteur le temps d’intégrer vos idées).

Les campagnes d’emailing

Soyez prévenants
Pour chaque mail envoyé, il est important, voire essentiel d’avoir quelques mots ou une pensée pour les personnes qui recevront votre mail.

• Variez les formulations mais renseignez-vous sur la santé de vos interlocuteurs avant de faire passer le message principal de votre envoi.
• Anticipez dans votre envoi les demandes particulières liées à la crise (conditions de livraison, possibilité de rendez-vous en visio…)
• Soyez transparents et avertissez vos clients des contraintes que vous pouvez rencontrer durant cette période (timing, équipe réduite…)

Pensez à l’objet
S’il est important d’insérer votre offre dans un contexte global, comme celui du Covid-19, il ne faut pas pour autant que votre message soit noyé dans la masse.

L’objet est là pour attirer l’attention, la curiosité. Il doit donner envie d’ouvrir le mail. Et ces dernières semaines, les mots “coronavirus” ou “covid-19” apparaissent très souvent dès l’objet du mail, difficile de faire le tri.

A noter :

• Démarquez-vous avec un objet peu vu en cette période.
• Attention à l’opportunisme. N’utilisez pas les mots “covid-19” ou “Coronavirus” à tort et à travers. Vous pourriez être taxés d’opportunistes.
• Less is more. Le plus court sera le mieux. Vous serez plus impactants et certainement plus sûr d’être lus.

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