Les images léchées, le storytelling qui ressemble à de la fiction, les contenus purement commerciaux… ne séduisent pas.
La crise sanitaire provoque aussi une crise de confiance.
Pourtant, assurer la pérennité de votre entreprise malgré la crise, c’est d’abord être visible, poursuivre la conversation avec vos clients. Bref, ne pas disparaître des radars ! Mais, comment passer à l’action ?
DO
Contextualiser
Ne pas replacer votre communication dans le contexte actuel serait nier ce qui bouleverse votre activité, vos clients et la planète entière. Donc décentrer votre activité des attentes de votre cible.
La clé : restez positif.
Donner un sens à la continuité de votre activité
Que votre activité soit à l’arrêt, directement impactée ou soit un dommage collatéral du virus, elle doit passer en mode survie, se réorganiser, prendre soin de ses équipes, ses clients, anticiper malgré l’incertitude.
Vous pouvez informer sur ce que votre entreprise fait pendant la crise (pour ses employés, pour ses clients, comment elle s’engage, comment elle fait face…).
La clé : restez fidèle à vos valeurs et soyez transparent.
Prendre soin de votre communauté
Vos clients, vos partenaires, vos prestataires ont besoin d’être rassurés et informés en général.
En vous adossant à vos valeurs, au périmètre d’expertise sur lequel votre entreprise est légitime, il s’agit de proposer des contenus qui répondent aux inquiétudes de vos clients, leur soient utiles. Cela peut être de l’accompagnement, des conseils, de l’information, des outils pour le quotidien, du divertissement…
La clé : trouvez votre ton.
Maintenir la conversation
L’utilisation des réseaux sociaux avec le confinement a augmenté de 61 % (Kantar-26/03/20). Il s’agit de parler avec vos clients, d’assurer ou de montrer la qualité de vos services, de rassurer. Vous pouvez informer vos clients par mail sur les dispositions que vous prenez, les rassurer sur la continuité, la qualité de service…
La clé : dialoguez avec mesure.
DON’T
La clé de votre communication éditoriale ? Délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Certaines entreprises n’ont pas pris la mesure, dans leur communication, de la notion de « bon moment » que ce soit par mail, sur les réseaux sociaux, sur leur site.
Il s’agit d’être particulièrement vigilant avec les réseaux sociaux. N’oublions pas qu’ils sont aussi des propagateurs de crise.
A proscrire :
- Continuer à communiquer sans parler du tout du contexte (ou en l’oubliant)
- Le manque d’empathie, d’humain
- La promotion ou le démarchage purement commercial
- L’absence de compréhension de la crise (minimiser, humour déplacé, absence de réaction…)
- La présentation de son entreprise comme victime du Coronavirus
- Propulser des offres commerciales inadaptées à la situation
- Poursuivre des campagnes programmées (publicité, mailing, posts…) décorrélées du contexte
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